Wang,
J. (2008). Developing Organizational Learning Capacity in Crisis Management
Advances
in Developing Human Resources, 10 (3), 425-445.
1. Introducción
Actualmente,
las organizaciones operan en un ambiente caracterizado por una importante incertidumbre, por riesgos y
turbulencias causados por desastres naturales,
ataques terroristas, escándalos corporativos y defectos importantes de los productos.
Estas
crisis inesperadas, ya sean grandes o menores, causadas por efectos naturales o por personas, tienen un impacto
profundo y duradero en las organizaciones y en las personas.
Evitar o,
si eso no es posible, reducir este impacto requiere amplia experiencia en la gestión de crisis. Mientras tanto, en la
medida en que el entorno se va haciendo cada vez más complejo y más incierto,
la capacidad y la proporción en la que una organización es capaz de aprender se ha convertido
en un factor determinante de su
habilidad de sobrevivir, de adaptarse y de mantenerse competitivas a largo plazo.
2. El problema
Parece que
hay tres cuestiones relevantes con respecto a cómo las organizaciones manejan
las crisis:
2.1. La
gestión de crisis es un ámbito muy reciente del conocimiento
Los
primeros autores que trataron el tema fueron Pearson & Mitroff (1993). Por tanto,
queda mucho que aprender sobre el fenómeno y, concretando más sobre:
• Cómo se
producen las crisis y cómo impactan en la sociedad, en las comunidades. En las organizaciones y en las
personas.
• Qué
estrategias hay que adoptar para gestionarlas bien
• Cuál es
la efectividad de cada una de ellas
Los
estudios y las revisiones realizadas nos muestran que, aunque las organizaciones
empiezan a saber de los altísimos costes que tienen las crisis y de la inseguridad que suponen para las
personas, la mayoría de organizaciones
no están preparadas para enfrentarse a las crisis. Y aquellas que tienen planes
de gestión, no están familiarizados con ellos y no saben cómo aplicarlos.
2.2. La
alta frecuencia con la que ocurren las crisis en las organizaciones hace evidente la necesidad de que HRD contribuya a
preparar las organizaciones y los individuos
Extrañamente,
aunque existen bastantes trabajos académicos e investigaciones sobre la gestión
de crisis desde la psicología, la gestión de empresas, la educación y la
enfermería, los recursos humanos se ocupan poco a nada del tema
Por ello,
la mayoría de profesionales de recursos humanos puede no tener una base sólida
de conocimientos y de experiencia sobre la gestión de crisis, hecho que probablemente afectará su capacidad
de identificar los factores de la
crisis, de diseñar una respuesta adecuada y de valorar el impacto de la misma en las personas y en la organización, de
forma que se reducen de forma muy
importante las contribuciones que desde los RH de podrían hacer a la gestión de
crisis.
2.3. Aunque
hay amplia literatura e investigaciones sobre los procesos de aprendizaje en las organizaciones, no lo hay
sobre el aprendizaje para la gestión de
crisis
Sabemos
mucho sobre los modelos de aprendizaje y reconocemos la conexión entre el
aprendizaje y la gestión de crisis, pero lo que parece falta en nuestro estado
actual de conocimientos es cómo se puede aplicar el aprendizaje a la gestión de crisis y cómo puede contribuir a
hacerlo más efectivo..
3. Objetivo y relevancia de este artículo
El
objetivo de este artículo es explorar cómo el aprendizaje de las organizaciones
contribuye a la eficacia en la gestión
de crisis. Esta pregunta se examinó a la luz de tres afirmaciones, de tres aserciones:
a. En
lugar de entender las crisis como una amenaza para las organizaciones, se propone que las crisis sin una oportunidad
de aprendizaje, que puede llevar a
aumentar la adaptación, viabilidad y perdurabilidad de una organización.
b. Cuanto
mayor sean las incertidumbres y la complejidad del entorno, mayor es el reto para la organización y mayor
es por tanto la necesidad de aprendizaje
para la organización.
c. A pesar
de sus efectos negativos, las crisis pueden ser una oportunidad importante para el cambio
4. Metodología
Para
contestar la pregunta formulada anteriormente, se han realizado tres búsquedas sistemáticas sobre tres conceptos
clave:
• Gestión
de crisis
• Aprendizaje
en las organizaciones
• Cambio
en las organizaciones
De esta
revisión sistemática emergen tres temas que se analizan a continuación.
5. Los principales temas
a. La
complejidad y diversidad de las crisis en las organizaciones
Definición
y tipología.
Las crisis
toman una gran variedad de formas. Algunas ocurren por desastres naturales tales como huracanes,
terremotos e incendios y otras son
producidas o inducidas por las personas, como los sobornos, la corrupción, defectos importantes en los
productos, en escándalo y ataques terroristas.
En
general, los investigadores coinciden en que una crisis es un evento que cumple
las siguientes características: es altamente ambiguo y desconocido, es
inesperado; tiene una baja probabilidad de ocurrencia, pero un impacto muy
elevado en las organizaciones y en sus accionistas, ofrece poco tiempo de respuesta
y supone un importante reto para responder mejor o peor. Todos los autores se
citan en Wang (2008).
Algunos
investigadores han señalado que la sociedad en general y las personas en particular toleran mejor los
desastres naturales que aquellos causados
por el hombre.
Impacto de
las crisis en las organizaciones.
Independientemente
de su tipo o de su magnitud, las crisis poseen un alto potencial de causar un daño catastrófico o irreparable
en las organizaciones y los individuos, tales como pérdida de vidas humanas y
pérdidas económicas importantes.
Pero,
además, las crisis afectan a una organización como a un todo, como a un
sistema, amenazando sus premisas básicas y su autoimagen, así como su sistema de creencias.
En cuanto
a la afectación de las personas, las crisis pueden imponer consecuencias severas en el ámbito emocional,
físico, cognitivo y conductual.
En cuanto
a las organizaciones, el impacto puede devastar su reputación y afectar a un grupo importante de otros actores
y partes implicadas.
Por
último, las reacciones defensivas suelen impedir el aprendizaje a partir de las crisis.
La gestión
de las crisis en las organizaciones
En
definición de Pearson & Clair, 1998, citada por Wang, J. (2008), la gestión de crisis es “un intento sistemático
llevado a cabo por miembros de la organización, apoyados por otros
intervinientes externos, para evitar las crisis o para gestionar de forma efectiva
aquellas que ocurren”.
Se han
identificado ciertos factores que contribuyen al éxito o al fracaso de la gestión de una crisis. Veamos algunas de
las principales conclusiones:
• La
percepción que los directores y gerentes tienen acerca de los riesgos y de su habilidad para gestionarlos
tienen una influencia directa sobre las
creencias que una organización tiene sobre el valor y la necesidad de prepararse para la gestión
de crisis.
• Las
organizaciones cuyos gestores y directivos no perciben la vulnerabilidad que su entidad puede tener ante
una crisis, probablemente no tengan
planes de preparación y prevención para las
crisis y, por tanto, cuanto ocurra lo inevitable, probablemente no reaccionarán de forma efectiva ante la crisis.
• Además,
las falsas percepciones de estos gerentes pueden distorsionar la visión que al respecto tenga
toda la organización, de forma que las
percepciones compartidas sobre riesgos y vulnerabilidades pueden no corresponder a la
realidad de la organización.
Paralelamente,
Pearson & Clair (1998) proponen tres criterios para valorar la efectividad de una gestión de crisis.
• La
gestión de crisis es efectiva si los procesos no se interrumpen o se reanudan
de forma rápida.
• La
gestión es efectiva también cuando las pérdidas de las partes implicadas (stakeholders), tanto internas como
externas se minimizan.
• Y la
gestión de una crisis es efectiva si se producen procesos de aprendizaje tras la crisis y las lecciones
aprendidas se usan para mejorar la
prevención y preparación para futuros incidentes.
Mitroff
(1998) propone un modelo de gestión de crisis en 5 pasos:
• Detectar
las señales de alarma.
• Preparación
y prevención primaria, secundaria y terciaria.
• Contención/limitación
de los daños
• Recuperación
• Aprendizaje
Obviamente,
cada uno de estos pasos debe ser puesto a prueba, deben valorarse las posibles debilidades y posibles
errores, etc..
b. Crisis
y aprendizaje en las organizaciones
Este tema
se centra en la capacidad y el grado en que las organizaciones y sus miembros son capaces de de analizar su
experiencia gestionando una crisis del
tipo que sea y de usar los resultados como la base de procesos de cambio.
En
general, parece que las personas si responden a feedback positivo o negativo sobre su gestión y sus acciones
durante una crisis, son capaces de obtener conclusiones y reajustar sus
creencias y sus prácticas. El problema aparece
en cuanto a la perdurabilidad de estos aprendizajes: al cabo de poco tiempo de la crisis, y por brillante que
haya sido el análisis, las conclusiones
nuevas se olvidan y se vuelve a las rutinas anteriores.
La mayoría
de autores teóricos que se han ocupado del aprendizaje sobre las crisis en las organizaciones han
considerado siempre que es importante aprender
después de los incidentes; sin embargo, la autora del artículo considera que es importante incorporar los
procesos de aprendizaje a cada una de las
fases de la gestión de crisis con el fin de poder planificar y responder mejor a las crisis.
El
concepto de aprendizaje en las organizaciones tiene ya más de 40 años, pero ha ido ganando en popularidad con el paso
del tiempo.
Se ha ido
adoptando como una herramienta estratégica en diferentes niveles de las organizaciones con el fin de
mejorar la efectividad de los procesos,
de conseguir lograr la supervivencia de las mismas y su renovación.
Existen
numerosas definiciones del aprendizaje de las organizaciones, pero básicamente se centran en dos ámbitos: del
cambio del comportamiento (adaptación y cognición) y la creación de conocimiento
nuevo.
Kuchinke
identifica 5 elementos cruciales para el aprendizaje organizacional:
• Aprendizaje
a partir de las experiencias pasadas
• Adquisición
de conocimiento
• Cambio
de las organizaciones
• Identificación,
prevención y resolución de problemas
• La misma
organización como unidad de análisis
Según un
interesante artículo que analiza el caso de un importante incendio en Ontario
en 1990, Simon y Pauchant (2000) formulan la idea de que hay tres tipos de
aprendizaje que derivan en una mejor gestión de crisis. Son los siguientes:
• Tecnología,
controles o formación, que ayudan a los gerentes y a los empleados (1er nivel de aprendizaje)
• Revisión
y cambio de los paradigmas antiguos para adaptarlos a los nuevos requerimientos (2º nivel de A).
• Desarrollar
una visión sistémica y mejores estrategias para manejarse con la complejidad de las crisis.
